楽天市場が変わる!?レビュー傾聴サービスと違反程度の導入。評価の低いレビューを書いた方は突然の電話に注意。

楽天市場が変わる!?レビュー傾聴サービスと違反程度の導入。評価の低いレビューを書いた方は突然の電話に注意。

楽天市場が変わる!?レビュー傾聴サービスと違反程度の導入。評価の低いレビューを書いた方は突然の電話に注意。

楽天市場が変わる!?レビュー傾聴サービスと違反程度の導入。評価の低いレビューを書いた方は突然の電話に注意。

先日正式発表がありました楽天の新施策、「レビュー傾聴」と「違反点制度」の導入について。
簡単に言うと、評価の低いレビューを書き込んだ場合、楽天市場からその内容確認の電話がかかってきます(レビュー傾聴システム)。
その際店舗側に落ち度がある場合は、罰金700円が店舗にかかってしまいます。
さらにそうした違反が積み重なって年間累計が特定の点数を超えると、店舗にペナルティが課せられます(違反点制度)
2017年9月よりサービスが開始されます。

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レビュー傾聴システム

先にも簡単に述べましたが、評価の低いレビューを書き込みすると今後楽天市場から電話がかかってくるようになります。
対象は★3未満ですので、★1、もしくは★2のレビューとなります。

その際に店舗側に落ち度があったと判断された場合、700円の罰金が楽天への調査活動費用として徴収されます。
つまりこの700円の罰金はお客様に行くのではなく、店舗から楽天市場に支払われます
店舗に負担させたお金をお客ではなく楽天市場が徴収するシステムになっているあたりは実に楽天市場らしいと思ってしまいます(笑)

ちなみに罰金が発生するのは月間6件目以降からとなっています。
ただし罰金が無いからと安心していては後述の違反点制度に引っかかってしまいますので要注意です。

評価のポイント

ちなみに低評価のレビューにも色々なものが存在します。
例えば配送業者が原因で遅れてしまったのに、罰金が発生するなど店舗としてはたまったもんじゃありません
また例にも取り上げられていましたが、低価格な商品は基本的に品質が落ちてしまいます。
その事も考慮して、商品の質に問題があった場合は対象外となります。

  • 商品の人的原因による発送遅延(入金確認漏れなど)
  • 商品の送り間違え
  • 注文内容の見落とし(発送日など)

などが考えられる対象でしょうか。

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違反点制度

それぞれの違反項目に点数をつけて、累計違反が35点を超えるとペナルティーが発生します。
このペナルティーがかなり影響が強く出そうなもので、期間設定はあるそうですが、ランキング掲載停止検索順位が下がる、となります。
どちらも売上に直結しそうな部分ですので、年間で超えそうな場合はかなり注意して店舗運営をする必要が出てくるでしょう。
ちなみに言うと年間100点を超えると問答無用で契約解除(つまり強制退店措置)となってしまいます。

違反の例

  • 連絡が無い、返信が来ない…5点
  • ガイドライン違反…20点
  • 検索文字列の過剰記入、消費期限切れ食品販売など深刻な違反…35点
  • やらせレビュー…80点

思った以上に違反の点数が高いと個人的には感じました。
もっともきちんと運営していれさえすれば、問題なくクリアできるレベルの話だとは思います。
検索文字列の過剰記入はいわゆる商品説明文あたりにキーワードをがーっと羅列しているものですね。
あれはグーグルなど一般的な検索エンジンだと完全にスパム判定なのですが、楽天市場では影響が無く(むしろ有利にすら)、割と老舗店舗さんでも取り入れているのを見かけます。
これが35点なので、3商品で強制退店と考えると使用している店舗さんは気が気じゃないでしょうね。

楽天市場の客側にとってのメリット

結局の所、この条件でペナルティーを課せられる店舗は要するに優良店舗とはいえない、という事。
そうした評判の悪い店舗が楽天市場から姿を消し、楽天市場には優良店舗が残っていく事になります。
その意味では楽天市場全体の信頼度にも繋がっていくのは大きなポイントでしょうか。

その後のネット市場の展望

楽天市場で退店を余儀なくされた店舗が向かう先は、現状出店料も加味してヤフーショッピングが有力となるはずです。
ただでさえ出店料が膨大になったところに、出店する店舗がさらに増える事が考えられます。

既に出店している店舗も多いと思いますが、多くの店舗が楽天>>>ヤフーショッピングの売上比率になっていると考えると、楽天で損失した売上をヤフーで取り返そうとするはずです。
じゃないと経営が大ピンチになる店舗も多いはず。

そうなるとヤフーショッピング内での店舗間競争が激化して、価格破壊が起こるのではないかと考えます。
さらに多くの通販利用者がメインのモールを決めている事が多いとは言え、明らかにヤフーショッピングだけ商品が安い、という状況が続くと、楽天市場の購買者がヤフーショッピングに流れていく可能性もあります。
そうしたリスクを減らすために、今度は楽天市場でも値下げせざるをえないような状況になりかねません。

と、いうわけで価格競争を助長する可能性があるのかな、と言うのが僕の持論です。

ただお客視点でのみ考えれば、商品価格が下がるのは嬉しいことですし、メリットとは言えるのですが、価格競争が始まるとそれについていける体力を持っていない優良店舗が泣く泣くネットショップから撤退をせざるをえない、という事も十分ありえるので、一概に価格競争=素晴らしいとは言いにくいと思ってます。
店舗側の立場にいたことがある、というのも今回そう思ってしまう理由ですね。

お客の嘘、他店舗の迷惑行為についてはどう対応するのか?

今回ふるいにかけられるのは言い方は悪いですが、いわゆる評判の不良店舗となります。
そうした店舗をユーザーの声を元に見つけて行こう、というのがこの施策の大元です。

ただ、ふと思ってしまうのが、不正な店舗は確かに存在します。
売れれば何をしても構わない、と思っているお店もあるでしょう。

ですが、それってお店だけかな?と思うんですよね。

よく言われる話にこんなのがあります。

例えば服を購入したユーザーが、何かイベントでその服を使った後に、「サイズが違った!」と怒鳴り込んで無理矢理返品させる
詐欺ですよね。

実際問題こういう客って意外と多いんですよね。
だから商品間違いで責められないためにちゃんと証拠を残すために、発送前に梱包の写真を毎回撮影している店舗もあったりします。

また他店舗への妨害工作でわざと購入してある事無い事を書き込んで迷惑をかけようとする店舗もあったりします。
(僕が関わった店舗ではありませんが、知り合いの店長さんが社長に指示されてやった事があるそうです)

こういった真偽を双方(客側、店舗側)から話を聞くとは言え、きっちり判断してくれるのか…?
疑問が残ります。

05055770003が楽天市場レビュー担当の電話番号

ちなみに「05055770003」が楽天市場レビュー担当の電話番号です。

楽天ショップへ低評価レビューをされた方へお電話しています。
レビュー内容の聞き取り調査をしています。
https://www.telnavi.jp/phone/05055777003

ちなみに実際に電話を取った方の評価は非常に悪いです。
いきなり電話がかかってきて、「楽天市場です」と言われるとビックリしますしね。
補填があるわけでもないですし。。

  • 2~3平均のレビューを投稿しました。投稿後1~2分後に電話が掛かってきましたよ。気持ち悪すぎます。
  • 楽天市場で利用したショップのレビューを低評価(☆1と2)で投稿した所、
    知らない電話番号が掛かって来たので、検索したら此方に辿り着きました。
    レビュー投稿後に電話……はっきり言って怖いです。
    率直な感想を書いただけなのですがねー
    古い電話の為、着信拒否出来ないので無視しようと思います。
    https://www.telnavi.jp/phone/05055777003

まとめ

以上楽天市場のレビュー傾聴と違反点制度についてでした。

店舗の不備でお客に迷惑がかかって、店舗に罰金を払わせて、それを手間賃として楽天が受け取る・・・
やはりお金の行き着く先に非常に違和感を感じてしまいますね(汗)

この施策がどのような影響を持っていくかは今の所分かりませんが、注意深く見ていきたいと思います。

ここまで読んでいただきありがとうございました!

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