ネットショップトラブル事例集。なんと使用済みの下着を返却するクレーマーがいるらしい

ネットショップトラブル事例集。なんと使用済みの下着を返却するクレーマーがいるらしい

ネットショップトラブル事例集。使用済みの下着を返却するクレーマーもいるらしい

ネットショップトラブル事例集。使用済みの下着を返却するクレーマーもいるらしい

インターネットを身近に感じる時代になって移行、ネットトラブルが問題視されるようになってきました。
ネットショップでももちろんそういったトラブルは多く、正直心の底から常識を疑うようなお客様も少なくありません。
今回ご紹介するのは僕の経験談ではなく、他店の従業員さんからのお話です。
10年以上携わってきましたが、僕もこの方の話はビックリしました。

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タイトルで既にネタバレしてしまっていますが、こんな方もいるんです…。

ネットショップを出店しようかな、とお考えの方には特に言いたいのですが、ネットショップはお互いの顔が見えないからかお客様の感情がヒートアップしやすく、悪質なクレーマーに当たってしまった時はかなり精神が削られてしまいます

ネットショップにいる豪快なクレーマー

とりあえず状況を文章にしてもらっているので、下記をご覧下さい。

クレームの状況

常連のお客様がいらっしゃいました。
常連といっても高い商品ではなく目玉商品の激安3点セット衣類を毎回購入されました。

3点物ABCを購入しましたが、似たような商品でそちらも激安3点セットのAKDがありました。
このお客様はCDは欲しいがAはもっているので、他のEFGのセットの中の何かとAを交換して売ってほしいと御希望

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しかし、激安商品というのは1点高価な商品、そこに安いとかあまり売れ筋ではない商品をつけてセットにし、さらに価格も下げて販売しております。
他の商品と中身を交換しての販売は行っていないと、何度も申しあげやっと納得してもらいましたが、毎週同じ希望をだされて対応に困っていました。
何度も申し上げても、粘っていたらこちらが諦めて売ってくれるのではないかと思っていたようで自分の要求が間違っていると微塵にも思っていないようで、ちょっと危ない人だとは感じておりました。

それから2か月後にやっと諦めたのか元々購入したいAKDの激安3点セットを購入。
購入3週間後にまた連絡があり、購入したAKDの中のAの商品の糸が解れていた、だから店はこの解れたA商品の代わりの品を渡さなければ訴えると言われました。
「購入後に商品の糸が解れているのならなぜその時、御連絡頂けなかったのでしょうか?」
と尋ねると
{交換を要求すると悪いと思ったから}とのこと。
「それではその商品Aはまだ御着用になられていないのでしょうか? 」
{着用していません}
「それでは御確認させて頂きたいので現物を送って頂けますか? 送って頂き、商品の状態を確認してから対応させて頂きます」
そのお客さんは絶対に着用していただろうと思われる商品を送ってきました。
商品を確認してから連絡をしました。
「今回購入頂いたAKDのセットはLサイズですが ABCのセットの商品AのサイズはMでしたよね。
こちらに送られてきた商品AはサイズMで半年ほど前に購入したABCのセットの物ではないですか」
{違います。こないだ購入したAKDの商品です}
「どちらにしても、新品ではなく着用されておりますよね。すでに新品ではない商品ですので交換もできません。」
新品でなくても欠陥商品を送ったのはそっちじゃない・騙された。商品を送ってこなければ警察にいく
「警察に行って頂いてもけっこうです。お客様の商品は返送させて頂きますので」

この後も訴えてやるとのクレームがございましたが・・もう相手にするのはやめました。
送料や割いた時間を考えると新しい商品を渡しても良かったのですが、また何度もやられそうなので止めました
サイズが違う商品でなければ、上記のような対処はできなかったのでホットすると同時にゾッとしました。。

そしてこの商品は信じられない事に下着のパンツでした。
他人に着用したパンツを送れるすごいクレーム客でした。

セット商品の変更を要求する方は何気に結構多い

ほとんどがダメ元、言ったもの勝ち、というスタンスでこの時点ではクレームと判断される事はないと思いますが、この手の方は実は多いです。
こういった方は理解した上で言っているのか、セット商品の内情が分かっていないのかなんとも言えませんが、これらの要求は店舗としては受け入れがたい物なんですよね。

そもそもセット商品と言うのは、

不良在庫になりそうな商品をさばくために、売れ筋商品とセット販売する。
その際に合計金額そのままだとやはり売れにくいので、値引きをして安売り感を出している。

わけです。

もちろんただ単にイベントで人気商品同士の商品をセールとして販売する事もありますが、基本的にセット商品とはこのような物なんです。

ですので、「単品での価格が同じだからセットが変えられるんじゃないの?」「差額を支払えば売ってくれるんじゃないの?」と言われてもそういう物じゃないんですよね。
まぁ経験談ですが、例えばセットから変えて欲しい商品が売れ筋商品だったり、お客様が望んでいる商品が別の不良在庫商品だったりしたら変更を受け入れる事もなくはないのですが…。

店舗を訴える、警察に言うというお客様

こちらも非常に多いパターンですが、店舗を訴えてやる!と脅しにかかるクレーマーも非常に多いです。
こういう場合も↑のように「どうぞどうぞ」と聞き流して大丈夫です。

詳しくは↑を見てください。

こういえば店舗がビビッて要求を呑むと思っているんでしょうが、仮にされても裁判で絶対に負けませんし、警察もまず動きません。
そもそもこのパターンは僕も何度も経験がありますが、実際に訴える人なんていませんでした。

ちなみにこういった方は個人的に非常に気に入らない(脅して通そうという姿勢)ので、場合によってはカウンターを使っていました。

悪質なクレーマーに対するカウンター

以前の記事で触れた事がありますが、ブラックリストに登録するよ、と言えば大抵黙ります(笑)
ブラックリストが存在するとかしないとかじゃないんです。
今後楽天市場、アマゾンなどを一切利用できなくなるかも?と匂わせるだけで、かなりのリスク感を負わせる事が出来ます。
ちなみにモールのブラックリストに登録、今後買い物が出来ませんよ!と断言すると規約違反なのでご注意くださいね。

このままクレームを続けるようでしたら、モールに報告致します。
その後どのような影響が出ましても当店は一切関知しませんので。

のような文言がベストでしょうか。

まとめ

以上ネットショップの悪質クレーマー事例でした。
実は服や靴は必要時だけ使用して後程クレームをつけて返品する、ある意味無料レンタルのような使い方をするとんでもない人が少数でしょうがいるそうです。
まぁ下着は初めて聞きましたが…。
文面的に恐らく女性ですよね…。

まぁそれは置いておいて。

文中でもちょっと触れましたが、発送時に商品内容の写真をデジカメで保存するのは結構有効な手法ではあります。
やはり手間はかかってしまうので、この手のクレームの頻度と要相談にはなると思いますが、月数件も発生するなどあれば、一度試してみるのも良いと思います。

大体クレームの指摘点は、商品間違い、サイズ間違い、色違いなどを責めて来るので、商品ページや会社概要などの目立つ所に、トラブル防止のため発送時の商品を撮影しています、と記載するだけでも抑止力にはなるかと思います。

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