ネットショップ運営の流れと必要なスキル

ネットショップ運営の流れと必要なスキル

こんにちわ、フォルソクです。
ネットショップを開業したい、という方が増えています。
私もよく「ネットショップって売れるの?」なんて聞かれます。

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先日ネットショップを出すならどこのモールが良いという記事を書きました。
ネットショップを出す時のおすすめモール

今日はネットショップのおおまかな流れと、
必要なスキルについて書いてみたいと思います。

ネットショップ運営での1日の流れ

午前中に受注処理をします。
受注処理には、お客様への注文確認メール、在庫の確認、さらには発送伝票の作成などがあります。
うちの店では大体1時頃に終了しています。
午後は、荷物の梱包作業とサイト運営作業です。
17時頃に配送業者の最終集荷が終わるので、
その後は発送メール、問い合わせ処理、在庫がなかった場合の処理となります。

もちろんこれはうちの店の話ではありますが、
受注→梱包→発送業務の根本的な流れはどこも同じです。

最低限必要なスキル

基本的にWebサイト系の技術を除けば、
メールが送れる程度のスキルで、十分に対応が出来ます。
無料ブログやSNSを触れるスキルがあれば、
商品登録なども問題ないでしょう。

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Webスキルにしても求められるスキルはそれほど多くありません。

ネットショップサイト運営のスキル

モールの管理システムは今のシステムと比べるとかなり古いです。
未だにスタイルシートなど限定的にしか仕様ができません。
ヤフーショッピングなどは、ftpすら最近対応したほどです。
また基本的にショップ内検索が主な流入先になるため、
通常のSEOは全くと言っていいほど関係ありません。

もちろん知識ゼロでは困る場面も出てくるでしょうが、
例えばSEO会社やホームページ作成会社のスタッフと比べると、
求められるスキルは低いと言って良いでしょう。
彼らと違って最新の技術を覚える必要があまりないのですから。

それよりも自社の商品をきちんと理解した人が、
携わった方がクレーム対応などでも有利ですし、
やりやすいはずです。

それぞれの担当に求められるスキル

担当を分けるとすれば運営責任者、受注担当、問い合わせ担当、梱包担当、Web担当あたりになるでしょうか。

サイト運営責任者

社長が兼任する場合もあると思いますが、
それなりの規模になると専用の担当を置く事が多いでしょうか。
ちなみに私はこの運営責任者をしています。
求めれているかどうかは知りませんが(笑)、
これが出来てるから役に立ててるかな~と思えるのは、
当然ですが全体の流れを把握している事です。
ショップとしての運営方針はもちろん、
受注処理、Webサイトなども一通り出来ます。

自分で言うのも何ですが、ここに知識、経験ゼロの人間を置くと、
間違った方向に進んだ時に修正が非常に難しくなるのではないかと思います…。

受注担当

毎日入った注文のお客様に確認メールを送り、
配送伝票、納品書などを作成し、商品を送ったら発送メールを送ります。

メールは基本的にテンプレートですので、
メールスキルは要りません。
ただ管理システムを使うので、最低限のPCスキルは欲しいです。

ただしそれより重要な事があります。

正確性です

例えば確認メールを送らないといけないのに、発送メールを送ってしまった。
→発送メールが届いたのに商品が来ないとクレーム

本当はAさんを受注完了しないといけないのに、Bさんを完了してしまった。
→商品は来ないのにクレジットの請求が来たとクレーム

1つ間違えばそのままクレームに繋がってしまいます。

備考欄なども注意しなければ、特殊な要望をしている人を見逃してしまいますね。

ここの担当は本当に細かなところに目が行く人でないと、クレームの嵐になってしまいます。
特にモールではレビューの質も重要視されるので、一歩間違えば大炎上しかねません。

また注文数によってはかなり長時間単純作業を行うことになります。
ですので、速さもそれなりに求められる場面が出てくるかもしれません。

問い合わせ担当

うちでは私か受注担当、Web担当がそれぞれ兼任しています。
担当を置くとしたら、やはりそれなりに流れを把握している人が良いでしょう。

問い合わせ、クレームは様々なものがあります。

単純に受注担当に兼任させると、サイトの質問に答えられません。
逆にWeb担当では、発送がいつになるのか、と言った問い合わせには答えられないですね。

基本的には日によって量が変わってくるので、
相当大きなサイトでないと専門部署にはならないかも知れません。

うちは、まず問い合わせ自体を抽出して、
それぞれの部署に返信を指示する形を取っています。

梱包担当

荷物を作る人ですね。
受注担当と同様ミスが許されない部分ですので、
やはり几帳面な人が良いと思います。

さらに包装なども必要になってくるので、
ある程度手先が器用な人も優先度が高いです。

Web担当

先ほども述べたように最先端の技術はそれ程必要ではありませんが、
HTMLが組めて、簡単な画像処理を出来る程度の技術は欲しいですね。

うちではこの部署に限り、初心者は採用していません。

受注処理や梱包作業と違い、
毎日のノルマはありませんが、
この部署がないと売上の拡大が出来ません。

他の部署にどれだけ良い人材をおいても、
Webスタッフがしっかりしていないと人が来ませんよね。

そういう意味では一番重要な部署と言えます。

たまにニュースなどで見かけるかもしれませんが、
価格設定ミスなどが原因でしゃれにならない事になってしまう可能性もあります。

まとめ

10年以上運営してきて、とても有名なショップが、
単純なミスで破産してしまった…なんて話をよく見てきました。

価格の設定ミス、粗悪品を入れてしまった、軽い気持ちで行った企画が炎上した。

他の業種と比べると、ネットであるために、
些細な事がきっかけで大変な目にあってしまうことが多いです。
ただし、人間である以上必ずミスをします。
重要なのはミスをしないではなく、
ミスを減らす努力、工夫が出来る事が重要になるのではないかと思います。

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