正直対応が180度変わります!担当しているからこそ分かるネットショップでの理想的なクレームのつけ方。

正直対応が180度変わります!担当しているからこそ分かるネットショップでの理想的なクレームのつけ方。

実は同じ内容でも対応を変える事があります│クレーム編

フォルソクです。
皆さんはネットショップのトラブルにあった事がありますか?
長くネットショップを運営していると、様々なトラブルを経験します。
泣き寝入りする人もいると思いますが、クレームを言う人も多いのではないでしょうか。

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ところでクレームと言うと強く出たもの勝ちと思う人が多いのか、強気な態度で出てくる人が結構います。
実際これはある程度現実としてありまして立場嬢正直言いたくないのですが、下手に出るよりは強気に出た方がお得になる場合は多いです。
お詫び品を入れたりとか金額をサービスしたりとかですね。
ただし何事にも限度と言うものはあります。
ネットショップを運営している人も1人の人間で当然感情もあります。
やりすぎると感情の問題が出てきてしまい、結果として損をさせる対応をしてしまう事も無くはありません。
これは対応を怠るという意味ではありません
本当はもう少しサービスが出来る所をせずに最低限の保障しかしない、という意味です。

このあたりの駆け引きが全くできず、ただごり押しするだけの人が本当に多いんです。
今回はそういう話です。

下手に出る位ならクレームは強気でGO

基本的にこちらの責任とは言え、代替品を送ると送料がかかります。
金額をサービスすると利益が減ります。
正直な話出来る限り穏便に、また出来ればサービスは無しで終わらせたいのが店舗の本音です。
ですから丁寧な態度できてくれるのは大変ありがたいですが、穏便に済ませたいという気持ちが強く出てくる事が多いです。
ある程度強気な口調で言うのはひとつのコツと言えます。
丁寧な優しい態度に感動して後からサービスする事は無くはありませんが稀です。

使いたい日に使えなかった、と責任を感じるクレームを

たまに自分が間違っているくせにクレームを言ってくる人がいますが、大抵クレームを受ける場合は基本的に店舗側に非があります。
商品が間違っている、指定日に届かなかった、等が代表的なところでしょうか。
在庫が無かったなどもあるかも知れませんね。

商品が間違っている場合は商品が間違っていた旨をはっきりと伝えましょう。
指定日の遅れも同様ですが、「おかげで使いたい日に使えなかった」事を(嘘でも)伝えると実は効果的です。
やっぱり責任を感じてしまうんですよね。
これを言われるとお詫び品を送ったり、金額をサービスしたりする事が多いです。
ただし、1点注意。
怒って伝えるだけの人が稀にいますが、怒るだけでこちらの話を聞いてくれない状態だとこちらは謝るだけでそういう提案をする事自体をしなくなるんです。
強気に行くのと怒って言うのは意味が違うんですよ。

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訴えてやるよりもレビューに書かれる方が怖い│楽天編

1つ例を出します。

ある商品を買ったお客さんから付属サービスが無いとクレームがありました。
ただしこれは商品を限定したサービスであり、商品ページにも当然記載していました。
つまり当店に非は全く無かったんです。
ページに記載している以上見てなかった方が悪いです。
分からなかった、理解できなかった、と言うのならもっと見やすいように改善する事は当然ですが、保障するほどではありません。
確か新品(サービス付で)を再度送れ、って要求だったと思います。

丁重にお断りしたら、「ページが分かりにくいのが悪い、訴えますよ!?」と言われたわけですね。
お好きにどうぞwって感じでした、正直。
結局音沙汰なかったですけど。

このように基本的にページに書いてるなどしていた場合、基本的にはクレーム保障はありません(当然です)。
ただしこの手で1つだけ怖いのがレビュー(楽天だけ)なんですよ。

楽天サイトでレビュー水増しが発覚!楽天SEOシステムの問題!

上の記事でも書きましたが、楽天のレビューは不正が行われるほど重要視されています。
レビューに低い点を書かれるのはほんと怖いんです。
1つや2つ増えたところで…って話ではありますけど。

だた「レビューに書くぞ!オラァ!!」なんて言われても特になんとも思いません。
それだけで理知的じゃないと判断できますし、理路整然としたレビューなんて書けるわけがない、となるわけです。
それよりもメールなんかで「今後の対応を判断してレビューを記載したいと思っています」なんて一文が最後に入ってるとビビりますw
場合によっては要求を受けた可能性もあるかなと思います。

2週間近くほっとかれたのに、ある一言で翌日対応になった│私のクレーム談

実はとある商品を購入した際、初期不良が見つかったんですね。
色々書いてきましたが、実は店舗側の気持ちはよく分かってしまうだけに実は私はクレームはあまりしないんです(笑)
まさに下手の王道的な問い合わせをしています。
結局の所、対応はして欲しいですけど、お詫び品とかサービスを求めるのは忍びないんですよね。
まぁそれは置いといて、この時は交換を求めたんです。

凄かったですよ。
問い合わせしても返事は数日来ない。
返信が来ても話しは進まない。
こちらは即日に返してもまたしても返事は数日後…。
2週間近くになってらちがあかないと判断して弱い所をつつきました。

クレジットカードで買ってたんですけど、基本発送後に請求をするので恐らく売上請求してたと思うんですよ。
だから今回こんな状態で止まってるのに、まさかクレジット請求してないよね?してたら悪いけどレビューにも書くし楽天にも通報するよ??
って書いて送ったんです。
即日対応してくれました。(笑)

まとめ

  • 怒るのと強気に出るのは違う
  • 使いたい時に使えなかったで責任感をあおる
  • 楽天ならレビューを匂わせる

1つ目は本当に理解できてない人が多いです。
対応してる人も1人の人間なんですよ。
またミスをした人とクレーム担当が違う場合なんて多々あります。
もちろん同じ店舗の人間だから連帯責任はありますし、感じない人は失格ですが、だからと言って怒鳴られて話も聞いてくれなければ最終的にはおざなりにしてしまいますよ。
後の2つは知ってたら得するかもね、って感じでしょうかね。

かなり対応に差が出るので、どうしても保障が欲しい、なんて人は参考にしてみても良いかも知れません。
うちにはしないでね、と思いますけどw

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