ネットショップのクレームはどこに入れると効果的?楽天、アマゾン、ヤフーショッピングなどのショップとのトラブル通報について。

ネットショップのクレームはどこに入れると効果的?楽天、アマゾン、ヤフーショッピングなどのショップとのトラブル通報について。

kure-muこんばんわ、本日はネットショップでトラブルがあった際、どこにクレームを入れるのが良いのか?について書こうと思います。

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ちなみにここで言うトラブルとは、

  • きちんとしたサービスが受けられなかった
  • 届いた商品が違う

など、一般的なネットショップのトラブルの話です。

入金したのに届かなかった…と言うようないわゆるネット詐欺については、もちろん警察に届け出て下さいね。

さらに言うと、どこに届け出ると効果的か…と言うよりもニュアンス的にはどういう動きをされるのが店舗としては嫌なのか?ダメージが大きいのか?というような話になります。
クレームを言って要求を通してもらう、と言うよりはあまりにもムカついて何とかしてダメージを与えたい、みたいな無いようですね。
かなり後ろ向きな話ですけど、意外とお客様が嫌がるだろうなーと思って言ってる事が、ダメージ無かったりするんですよ。
今回はそのズレについて話していきたいと思います。

はじめに

人間である以上、ある程度のミスはありえる事を念頭に…

まずショップの人たちも人間であるため間違いやミスは起こしてしまいます。
どんなに評判の良い大きな会社であってもミスした事が無いという店舗はありません。
ですので人的で起こりうるミス…例えば日時指定をしたのに届かなかった…というようなミスは多めに見て欲しい、と思うのが一店舗の人間としての正直な意見です。
もちろんどうしてもその日時じゃないと間に合わないので、事前にメール、電話などで確認を取り、間違いない事を確認した。
その上で遅れてしまった、などというのはもちろん怒って良い所ですけれど。

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お客様がクレームを入れるパターンとそのダメージ

怒りに怒ったお客様がクレームを入れる際、実はいくつか傾向があります。
いくつか挙げて説明していきます。

店舗に何度もクレームを入れる

最も多いパターンです。
そしてまぁそれなりに効果もあると思います。
正直な話を言うと1人のお客様にずっと時間を取られるのもメリットはあまり無いですし、あまりにも理不尽な要求で無い限り通ることが多いです。
実際の所ここで解決しなかった時に、お客様が取る行動についてが今回のテーマと言えるかなと思います。

警察や消費者センターに連絡する、と言う

これですね、ダメージゼロなんですよ。
と言うのも、先に行ったような詐欺にあたる行為じゃない限り警察も消費者センターもまず動かないんですよね。
10年近く店やってきて、そうですね、10人位でしょうか。
そういったクレームがあったのは。
でも実際に警察や消費者センターから連絡が来た事はありません。
10人の中には通報していない人もいると思いますけど。

もちろん、詐欺行為の場合は別ですよ。
しっかり動いてもらうべきです。
要はこのクラスの話じゃないと動かないのがわかってるから、そう言われても別にダメージは無いって話ですね。

楽天、アマゾン、ヤフーショッピングに通報する、と言う

これは結構あります。
余談ですが、通報するので連絡先を教えろ!って言われたこともあります(笑)

これも正直ダメージゼロなんですよね。

一応こちらは通報があった際に連絡は来ます。
楽天市場から何度か受けた事がありますかね。

楽天「○○という内容のクレームが来ています。」
店舗「△△な理由で起こしてしまいました。」
楽天「そうですか、以後気をつけて下さい」
結果…何も影響なし

です。

もちろんこれも詐欺のような内容でなければ…の話ですけどね。

基本的にモールは動きません。

例えば楽天市場というネットモールのお客様は皆様方お客様となりますが、楽天市場を運営している楽天という会社のお客様って誰だろう、って考えたら、店舗になるんですよね。
月額で何十万も払って、尚且つ売上の良い店舗はそこからさらに高いマージンも払っています。

この辺が理由になっているのかは知りませんが、個人的には無関係ではないと思っています。
僕が楽天市場ならそうします。

だから「あの店舗が指定日を守らなかった!!」程度ではあまり動かないんですよ。

レビューは覚悟しておけ!的な話

楽天市場ではレビューが重要でレビューの評価もモール内検索エンジンに若干影響があるようです。
店舗としてはそれなりに敏感になる部分ですかね。
この話は意外と広まっているようで、レビューに書きますから!みたいな人が割といます。

ちなみにこの話ヤフーショッピングやアマゾンだとまったく効果ありません
また楽天市場にしても、レビュー数がほとんど無い店舗ならまだしもある程度レビューがあればどうせ埋もれるだけですし、レビューの平均点よりはレビューの数の方が影響が大きいので、一概に店舗としてデメリットだけか?とはいえません。
とは言うものの、レビュー自体は他のお客様の目にも触れるわけで、購買率には多少影響するとは考えられますからね。
警察やモールに通報されるよりかはこれを言われた方が嫌ではあります。

今まで受けた事は無いけどあったら嫌だなーパターン

外部サービスに悪い情報が出てる

例えば2ちゃんねるのような巨大掲示板、ヤフー知恵袋、価格.comなど利用者数が多いサービスに、自店舗のクレームが書かれていると嫌ですね。
実を言うと楽天のレビューって消せるんですよ、知ってました?
書かれた商品を削除して新規で登録しなおせば良いんです。
その商品にレビューがたくさんあるとなかなか店舗としても消せませんけど、それだけ集まっているなら1つや2つ★1のレビューがあった所であまり気になりません。
その辺の違いが外部サービスを嫌かなと思ってしまう理由ですね。

余談ですが知り合いの店舗が実は知恵袋に書かれた事があるんですよ。
相当嫌がってました、通報しても消してくれないし。
2ちゃんねるに至ってはそれがきっかけで炎上して潰れた、みたいな話もよく聞きますよね。
またこれらのサービスはグーグルやヤフーなど検索エンジンでもドメインの力が強くて検索上位になる場合が結構あります。
場合によっては影響が大きそうで、また店舗側では消す事が出来ない…という恐怖があります。

とは言うものの、実際に「2ちゃんねるに書きますから!」と言われた所で、どう対応するのか、というのは微妙な所です。
そのあたりはトラブルの内容によりますかね。

それでも僕が知っている炎上して倒産した会社の話だと「入っていた商品が不良品だった」というのがあります。
個人的にはこれも指定日と同じで人的な起こりえるミスだと正直思います。
まぁこの会社に関して言えば、1000万円とか売り上げた商品で全てが…というミスの数が段違いではあったのですが。

まとめ

ちなみに僕はもうネットショップには携わっていません。
またあくまでも個人的な意見ではあります。

今回一番言いたかった事は、「警察」「消費者センター」「モール」に通報してやる!って人が結構多いんだけど、正直そこまで困らないんだよなーって話でした。
また2ちゃんにしろ、知恵袋、価格.comにしろ、1人位声を荒げて書いた所で、同じ状況の人が何人もいないとあまり効果は無いでしょう。

という事で、辺に色々動く位ならしつこくて嫌になる位何度も店舗と連絡を取った方が良いと思います(笑)
少なくともこれが僕は一番嫌でしたね。

内容がマイナスすぎて申し訳ないですが、クレームを入れる時の参考になればと思います。

くれぐれも言いますが、詐欺は別です。
一刻も早く警察に連絡しましょう!

ここまで読んでいただきありがとうございました!

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