これは無いわ。ほんとありえないクレームを受けたんですけど。

これは無いわ。ほんとありえないクレームを受けたんですけど。

ありえないクレームを受けました

うちの店はネットショップもありますが、実店舗も持っています。
長期間商売をやっていると印象に残るいわゆるクレーマーという方々に出会う事があります

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「お客様は神様だ!」なんて言葉がありますが、はっきり言ってこの言葉を間違えて認識している人が多過ぎます。
「お客様は神様だから何をしても良い、何を言っても店側が降りるべきだ」と本気で考えてるとしか思えない人はこの言葉の意味を一度調べてみてほしいです。

調べれば詳しいページはいくらでも出てきますが、三波春夫さんが言った言葉です。
有名すぎるフレーズなので、聞いた事のある方がほとんどでしょう。
これは「お客様を神様だと思って満足のいくサービスを行いたい」というサービスを行う側の精神について言及した言葉になります。
間違ってもお客様の方からこの言葉を使って自分の意見をごり押しする時に使うものではありません。
正直な話ですね、この言葉を平気で使ってるのを見ると、もう少し勉強しなさい、という気持ちになってしまいます。

さて、クレームとは言われた際はカチンと来る事もありますが、後から思い出すと実は結構話のネタになったりします(笑)
ほんとありえないんですもん、主張がw

今回はそんなクレームの話を書いてみます。
多分10記事位は、書けそうな気がしますw

クレームを受けた商品の説明

うちで扱っているある商品についてクレームを受けました。
その商品はオーダーメード的なセットの側面がある商品で組み合わせをお客様が自由に選択する事が出来ます。

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例えば、合計○個までAを何個、Bを何個、Cを何個…と言った感じですね。
選択肢を用意しているのでそこから選択してもらう形です。
割とよくある系統の商品じゃないかと思います。

クレーム内容

客「届いた商品のセット内容が頼んだものと違った!!」←いきなりぶち切れ状態
私「大変申し訳ございません。すぐにお調べします。」

・・・

・・・

私「データを確認したのですが、購入された際に指示された内容はお届けしたものと同じになっておりますが…?
つまりうちは間違っていなかったんです。
客「私はそうしていない!確かにこのセット内容で頼んだんです!!」

そんな事言われても…。

私「申し訳ございませんが受注データの指示がこうなっている以上我々としてはその通りにやるしかありません」
客「だから私は○個○個で頼んだって言ってるでしょ?どうして“勝手に”変更されるんですか!?」
私「いえ、当店が勝手には変えるなんてありえません」
客「じゃあシステムがおかしいんじゃないですか!?“勝手”に変わるとか」
私「いえ、そんな事は考えられませんし聞いた事もありません。」
そんな事があったら大問題ですよ。

私「それでは○日○時頃に確認メールをお送りしておりましたがそちらはどのような内訳になっていましたか?」
客「メールなんて見てません!!!(自信満々)」

やべえ話にならない…orz

客「大体選択肢の一番がどうしてこの内容なんですか!?私が頼みたかったのは○個○個なのに!!!」
うちの設定が悪いらしい。
この主張はほんと衝撃的でしたw

「タダで交換しろ」って話に持って行きたかったようですが、うちは間違ってないですからね…。
最後まで「私は間違ってないけど、システムがおかしい」の一点張りでしたね。

結局「申し訳ございませんがこれはお客様のミスで間違いありませんから対応出来ません」とお断りしました。

本日ほやほやのクレーム

これは最初に同僚が受けた電話を引き継いだのですが、何を言ってるか全く理解できない、と。

私「○○と申しますが、申し訳ございません、お問い合わせ内容をもう1度お聞きしてもよろしいでしょうか?」
客「はああああ????」既にキレてる。
客「私は2個頼んだのにメールの個数が勝手に1個に変わってる!どうなってるの!?」
私「す、すぐにお調べします

そして2回に分けて注文している事を確認する。

私「お客様…2個買ったのではなく、1個を2回に分けてご購入されていませんか?」
客「そうです!!!」
私「…。一応ですが、メールが2通届いてるはずなんですが…届いていないでしょうか?」
客「…あ。」
客「そういう事ですか、じゃあ私の見方が悪かったって事ですね」

そうだよ!!!
ほんと申し訳ないけど、悪いのは見方じゃないと思うよ。

まとめ

まぁそんな感じでちょくちょくクレームを受けています。
こういう人たちに共通しているのは、自分は絶対に間違っていない、という変な自信がある事ですかね…。
だから最初から怒ってるし、自分のミスは認めないのかなと思ったりします。
後、ほんとスタッフによってはトラウマになる位怒り方が尋常じゃない。
もちろんうちが完全に悪かった事もありますけどね。
もう少し冷静に話が出来ないものかと…。

私「配送日時指定とかご希望はございますか?」
客「いつだったら良いですか!?
私「???」

こんな感じで天然さん?みたいな人もいて楽しい事もあるんですけどね。
うちの店が忙しくない日に出してくれれば…みたいなことを考えてくれた優しい人でしたが、一瞬思考が止まりましたよw

なんにせよ、新人とかが強烈なクレーマーに遭遇したら電話恐怖症になっちゃったりしますから大変です。
経験を積んでってむちゃくちゃな内容なら毅然な態度で接する事が出来るようになるんですけどね。

そういえばさっきクレーマーで調べたんですけど、「アイス食べたら無くなったんだけど、どうしてくれる?」って言われた人がいるらしいですww
上には上がいるんですねw

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